IT サービス管理 (ITSM) は、ハードウェアおよびソフトウェア関連の IT サービスを社内または社外のクライアントに確実に提供するための重要なプロセスです。 Freshservice は、この ITSM プロセスを効率的かつ手頃な価格にします。
ビジネスの情報技術 (IT) 実装戦略は、ビジネス ニーズに合わせて IT をどのように実行、管理、提供するかに大きく依存します。 IT を実装するために、適切な人員、プロセス、およびテクノロジが配置されていることを確認する必要があります。
これは、特に小規模、中規模、およびスタートアップ企業にとっては圧倒されるかもしれません. したがって、ITSM エグゼクティブまたはチームがプロジェクトを処理するのを支援する専用のビジネス ソフトウェアが必要です。 Freshservice は、信頼できるアプリの 1 つです。
ITSMとは？
ITSM は、端末の消費者へのサービスとしての IT の提供を監視するビジネス プロセスです。 消費者は、従業員、ビジネス クライアント、またはエンド ユーザーです。 このプロセスでは、IT ハードウェア、ソフトウェア、および IT 担当者が顧客の IT イネーブルメントをどのように支援する必要があるかを含む青写真を作成します。
ITSM プロセスの最も単純な例として、社内の経理部門向けの Wi-Fi ルーターを注文することがあります。 部門長は、調達チームに要求を提出します。 調達チームは、リクエストを ITSM に転送します。
ここで、ITSM の幹部はルーターの構成を調査し、調達を通じて購入し、経理部門で構成して、チームが Wi-Fi を使用できるようにします。
IT サービスの管理に ITSM が必要な理由
ビジネスが IT に大きく依存している場合は、ITSM チームを設定する必要があります。 ITSM が必要な理由を以下に示します。
- IT チームをビジネスの目標と指標に合わせることで、IT チームを効率的かつ費用対効果の高いものにする
- DevOps プロセスのために開発チームと IT チームを 1 つのテーブルにまとめる
- IT チームがその専門知識を他のビジネス部門と共有できるようにする
- ビジネスにおける IT イネーブルメント プロセスを継続的に改善する
- IT ハードウェアとソフトウェアの調達コストを最小限に抑える
- 客観的な調達によるIT調達の効率化
- チケットとドキュメントを介して、IT チームに次のタスクの説明責任を負わせます。
- ITサービスチームを改善し、顧客志向にする
- ITシステムを無効にする重大なインシデントを防止
- IT 技術者は、重大なインシデントに迅速に対応できるようになります。
ITSMのユースケース
ITSM は、内部または外部の顧客向けに、ビジネス全体で組織化され合理化された IT サービス配信システムを作成します。 主な使用例を以下に示します。
体系的なサービス リクエスト
ITSM は、ビジネスが IT の調達、修理、設置などのための文書化されたチケット システムを作成するのに役立ちます。したがって、IT サービス促進チームはサービス リクエストを見逃すことはありません。 また、IT チームのパフォーマンスを測定することもできます。
ITナレッジベースの作成
IT サービス管理プロセスは、ナレッジ ベースの開発と管理にも役立ちます。 IT カスタマー サービス チームと社内の従業員サービス チームは、このナレッジ ベースを使用して、顧客と従業員を支援できます。
IT ハードウェアとソフトウェアの管理
IT ビジネスであるため、IT ソフトウェアとハードウェアを調達する必要はありません。 また、組織がこれらを適切に使用して収益を上げていることを確認する必要もあります。
ITSM チームまたはエグゼクティブは、すべてのビジネス マシンとアプリを適切に追跡します。 このチームは、そのような無形または有形のビジネス資産のインストール、アップグレード、トラブルシューティング、および使用状況の追跡も監督します。
Freshservice が ITSM にどのように役立つか
ITSM は、IT を利用して利益を上げる現代のビジネスにとって不可欠です。 しかし、それは ITSM がコストと時間のかかるプロセスであるべきだという意味ではありません。 Freshservice は、シンプルでありながら堅牢なビジネス アプリを利用することで、ITSM チームまたはマネージャーがすべての IT プロジェクトと顧客サービス リクエストを確実に把握できるようにします。
ITSM プロセスをサポートする多くの機能があります。 それらについては後ほど説明します。 ただし、Freshservice が即座に解決する次の ITSM コア アクティビティを確認する必要があります。
- Freshservice は、AI を活用したナレッジ ベースの構築を支援します。 ナレッジ ベースは、機械学習 (ML) と人工知能の助けを借りて自動的に更新されます。 したがって、ITSM エージェントがナレッジ ベースにアクセスして、クライアントのクエリを迅速かつ正確に解決できるようにすることに集中できます。
- Freshservice ITSM AI は、エージェントにチケットを自動的に割り当てます。 エージェントは、スキルに応じてタスクのレビューに時間を費やす必要はありません。 AIは彼らのためにそれを行います。
- Freshservice は、市場のダイナミクスに従ってビジネスの IT ハードウェアとソフトウェアをアップグレードするための、簡単で手頃な価格の変更管理プロセスを作成するのに役立ちます。
- Freshservice ITSM AI は、人間の介入なしでインシデントとサービス チケットを区別できます。 ITSM サービス データベース全体をスキャンして類似のチケットを見つけ、それらから学習します。 したがって、ITSM チームは、インシデントまたは通常のサービス リクエストに対応しているかどうかを迅速に判断できます。
- Freshservice の ITSM ツールは、顧客のクエリに対する自動応答を作成し、必要に応じて顧客をライブ エージェントに割り当てるのに役立ちます。
フレッシュサービスとは？
Freshservice は IT ヘルプ デスクおよび IT サービス管理 Web アプリであり、IT オペレーション チケットをより迅速かつ手頃な価格で処理できるようにします。 IT トラブルシューティング用のセルフサービス システム、チケット システム、および ITSM フロントライン エージェント用のナレッジ ベースを作成できます。
クラウド アプリは、Android および iOS デバイス用のモバイル アプリケーションも提供します。 したがって、IT 管理者は、インターネット接続があればどこからでもリクエストに対応できます。
Freshservice は、IT 管理者が IT 資産、問題、インシデント、更新、変更計画、およびリリースを管理するのに役立つ ITIL 対応ソフトウェア モジュールも提供します。
情報技術資産管理 (ITAM) コンポーネントは、企業が IT ソフトウェアとハードウェアを管理するのに役立ちます。 すべての IT 資産をタグ付け、追加、リンク解除、追跡などして、資産の認識と可視性を確保できます。
さらに、ITSMツールは「アーケード」と呼ばれるゲーミフィケーション機能を提供します。 この機能により、最前線の IT エージェントは、ゲームやパフォーマンス スコアの取得などの IT チケットを解決できます。
フレッシュサービスの特徴
Freshservice には、IT ヘルプ デスクとサービス管理のための十分な機能があります。 ただし、知っておく必要がある重要で必須の機能は次のとおりです。
事故管理
その自動化された AI ツールにより、技術者はインシデントの根本原因を即座に見つけることができます。 このアプリは、技術者がインシデントに対処するために必要なすべてのナレッジ ベースとソフトウェア ツールも提供します。
消費者中心のサービス
Freshservice ITSM ソフトウェアは、顧客チケット システムでバリュー チェーンを作成し、顧客を満足させるのに役立ちます。 マイナーなバグや問題については、セルフサービス ポータルを使用できます。 重大な問題の場合、AI ツールは、他の人よりも早くチケットを解決できるサポート技術者を自動的に割り当てます。
知財管理
内部コンテンツ管理システム、サードパーティのコンテンツ、パブリック コンテンツなどを統合することで、ビジネスのための堅牢なナレッジ ベースを作成します。 また、機密知識ベースをセルフサービス用の公開ポータルからインテリジェントに保護します。
問題管理
このツールは、顧客の問題を切り分け、それらを既存または以前のインシデントに関連付けることができます。 また、Freshservice のイベント タイムラインを使用して、問題の根本原因分析を実行することもできます。 最後に、問題をより迅速に検出することで、ビジネスにおける IT のダウンタイムを最小限に抑えることができます。
統合サービス カタログ
迅速なサービス提供を保証する、拡張可能で強力なワークフローを簡単に展開できます。 これには、パスワードの回復などの単純なものから、新しい技術職やマネージャーの採用やオンボーディングなどの複雑なものまですべてが含まれます。
変更管理
ビジネスで運用、DevOps、およびその他の部門を変更する必要があるときはいつでも、手頃な価格で完璧な変更管理を提供する Freshservice に頼ることができます。 このツールにより、ITSM マネージャーは移行をスムーズに行うための十分なツールとワークフローを確保できます。
ワークロード管理
Freshservice の AI ワークロード分析と管理により、ITSM チームの労働日を可能な限り最適な方法で活用できるようになり、労働力を使い果たすことはありません。 その基礎となるアルゴリズムは、個々のエージェント、サポート層、およびマネージャーのタスクを常に評価します。 ワークロードのバランスをとることで、チーム全体が活力と幸福を維持できるようにします。
リリース管理
Freshservice では、新しいハードウェアとソフトウェアのリリースを簡単に計画できます。 専用のリリース管理ユーティリティは、アナウンス、ドキュメントの作成、リリース開始日の作成、新しいリリース実装期限の設定などの機能を提供します。
フレッシュサービスのメリット
組織の ITSM ツールとして Freshservice を使用する利点を以下に示します。
- Freshservice を使用すると、ITSM チームが IT ヘルプ デスクやサービス提供タスクを管理するために多くのアプリやツールで忙しくする必要がなくなります。 このオールインワン ツールだけで、小規模からエンタープライズ レベルの ITSM プロジェクトを管理できます。
- すべてのサブスクリプションには、モバイル アプリ アクセス機能が付属しています。 したがって、ITSM マネージャーとエージェントは、どこからでも作業を行うことができます。
- さまざまな業界向けにさまざまなサポート ポータルを作成し、バックエンドの 1 つのアプリケーションからすべてのプラットフォームを制御できます。
- Microsoft 365 環境で動作する企業向けの Teams などの Microsoft 365 アプリと統合します。
- 完全にクラウドベースのアプリ。 ビジネス ワークステーションにアプリをインストールする必要はありません。
- Freshservice の代替品と比較すると手頃な価格です。
Freshservice の代替案
ITSM ツールを取得する前に、より多くの ITSM ツールについて知りたい場合は、これらの Freshservice の代替案を参照してください。
＃1。 Jira サービス管理
Jira Service Management は、IT サービス管理を透明性、可視性、協調性を高めます。 IT ヘルプ デスクの問題を他の Jira ツールやサードパーティのビジネス アプリに接続できます。 DevOps を ITSM に接続して、IT サービスの提供を継続的に改善するオプションがあります。
このツールには、ビジネスに必要なさまざまなサービス管理テンプレートが付属しています。 したがって、セットアップや学習に時間を無駄にすることなく、最初の日付からアプリを使用して収益を得ることができます.
＃2。 セールスフォース
Salesforce Service Cloud は、フィールド IT サービス、コンタクト センター、従業員/顧客セルフサービス プラットフォームなどを何らかの方法で処理する、または必要とする IT ビジネスに適しています。サービス管理ツールは、ワイヤレス電話、有線電話などの他のコンタクト センター ツールやサービスとリンクできます。 、チャット、メール。
その注目すべき IT ヘルプ デスクおよびサービス管理ツールセットには、ケース管理、自動化、ガイド付きワークフロー、AI、リモート アシスタンスなどが含まれます。
まとめ
IT ヘルプ デスクおよび IT サービス管理用の ITSM ツールの選択は、利用可能なすべてのソフトウェアに圧倒される可能性があります。 ただし、有能で潜在的な ITSM ソフトウェアを試してみたい場合は、必ず Freshservice を試してください。 上記のさまざまな機能を既に知っています。 トライアル オファーを使用して、このアプリでサンプルの ITSM プロジェクトを無料で開始するだけです。
また、中小企業から大企業までに最適な IT ヘルプデスク ソリューションを検討することもできます。
