ヘルプ デスク チケット システムは、顧客または従業員のどちらが送信したかに関係なく、サポート チケットを管理するために不可欠です。
でも使わないとどうなるの？
サービス リクエストがシャッフルのどこかで失われる可能性があります。
これは、顧客を苛立たせ、従業員の生産性に影響を与え、市場での組織の評判を損なう可能性があります。
しかし、優れたチケット システムを使用すれば、顧客満足度の向上、エージェントの生産性の向上、時間とコストの節約を目の当たりにすることができます。
発券システムがビジネスにとってどれほど役立つかを理解してから、市場で入手可能な最高のオープンソースまたは無料の発券システムを見てみましょう.
チケットシステムとは？
ヘルプ デスク チケット システムは、提供する製品またはサービスの使用中に問題が発生した場合に備えて、顧客または従業員が生成したチケットを管理するのに役立つソフトウェア ソリューションです。
優れたチケット発行システムには、チケットに迅速に返信し、問題をより迅速に解決し、さまざまなチームや部門と協力して、顧客により良いサービスを提供するための機能が含まれています。 次のような基本的な機能を持つことができます。
- すべてのチケットを明確に可視化し、チケットを割り当て、追跡し、優先順位を付ける
- 自動ルーティングと割り当て
- Slack、Trello、WhatsApp などのコラボレーション ツールとのやり取り。
- 自動応答
- 組み込みのナレッジ ベースと FAQ
- 傾向と問題を監視するためのライブ ダッシュボード
- モバイル アプリケーション
オープンソースの無料チケット システムが必要な理由
ビジネスの初期段階では、カスタマー サービスを管理するために Yahoo や Gmail などのメールを好むかもしれません。 費用対効果が高く、共同でサポートを提供するための共有受信トレイを提供します。
とはいえ、増え続ける顧客からのリクエストを処理するには、メール クライアントだけでは不十分です。 多数のフォルダーと退屈なカラー コードを含む複雑な構造に混乱する可能性があります。
さらに、顧客はメールだけでなく、ソーシャル メディア、チャット、電話、その他のより便利なチャネルで連絡を取ります。 これは、あまりにも多くの統合が必要になることを意味します。
ただし、チケット システムを使用すると、すべてのチケットを効果的に管理し、より優れたカスタマー サポートを提供できます。 次の利点があります。
- 顧客満足度の向上
- チャネル全体ですべてのチケットの統一された可視性
- より高いチケットの離脱
- より低いコストで
- より優れたデータ管理によるコンプライアンスの向上
- チームとエージェント間の効果的なコラボレーション
- 応答時間の短縮と問題解決率の向上
- 従業員の生産性の向上
それでは、あなたのビジネスに最適なオープンソース チケット システムを見てみましょう。
osTicket
osTicket を使用して、カスタマー サポートを簡単に合理化および拡張し、ユーザー エクスペリエンスを向上させます。 このツールは簡単な手順で使い始めることができます。必要な機能を選択してソフトウェアをダウンロードし、簡単なインストール プロセスに従ってすばやくインストールすれば、すぐに使い始めることができます。
主な機能:
- チケット フィルター: このチケット ソフトウェアには、適切な部門に適切なチケットを確実に配置できるようにするための堅牢なチケット フィルタリング システムが付属しています。 これにより、混乱のない環境も提供されます。
- ダッシュボード レポート: シンプルで豊富なダッシュボードを使用して、ヘルプデスクの統計情報を最新の状態に保つことができます。
- SLA: osTicket は、サービス レベル アグリーメント (SLA) を提供します。この SLA では、希望する営業時間を設定し、システムが残りを管理して、心配のないようにします。 チケットとその期日を追跡し、エスカレーションや逃した日付に関する通知とアラートを受け取ることもできます.
- カスタマー サポート ポータル: 優れた顧客関係を維持するのに役立つ強力なカスタマー サポート ポータルを提供します。
- 構成可能なヘルプ トピック: 選択したヘルプ デスク トピックをいつでも簡単に編集、削除、または追加できます。
- カスタムフィールド: 特定のチケットを送信する際にユーザーのデータをカスタマイズして、問題に直接ジャンプできます。 カスタム リスト、フォーム、およびフィールドを作成し、適切なチケットに追加します。
- エージェントの衝突の回避: 応答中にチケットをロックすることで、スタッフ間の衝突を回避します。 ロック時間を設定して、その時間内に他のスタッフがそのチケットに応答できないようにします。
- 自動応答: エージェントがメッセージを受信または開封すると、この機能を使用して自動応答を送信できます。 さまざまなヘルプ トピックや部門の応答をカスタマイズすることもできます。
- スレッド アクション: エージェントは、別のタスクまたはチケットのスレッド エントリからタスクまたはチケットを作成できます。
- 高度な検索: 検索条件を絞り込むために使用します。
- チケット転送: エージェントは、特定の問題に適した別のエージェントにチケットを転送、照会、および割り当てることができます。
osTicket には、190 か国にまたがる数千、数百万の顧客がいて、完全に無料です。
ソーラーウィンズ
SolarWinds による無料の発券ソフトウェアは、インシデント管理と発券を合理化するために自動化と簡素化を提供します。 ヘルプ デスク管理用の一元化された Web インターフェイスは、エンド ユーザー チケットを管理し、チケットの生成から解決までのサービス リクエストのライフサイクルを追跡するのに役立ちます。
主な機能:
- このツールは、すべてのデータを一元化された場所に保存し、複数の問題を 1 つの問題にリンクします。
- より迅速なチケット解決と効率的なサポート チケット管理。
- チケットのステータスと個々のパフォーマンスを追跡できるため、ヘルプ デスクの効果を把握できます。
- リマインダーと SLA 違反に関するアラート。
- 顧客向けの直感的なセルフサービスおよびサービス リクエスト ポータル。
- 一般的な質問への回答を含む広範なデータベースにより、サービス リクエストの量が削減されます。
- 発券要件に基づいて、チケットの割り当てとルーティングを自動化できます。
- 自動化機能には、ソフトウェアおよびハードウェア インベントリの資産管理が含まれます。
- LDAP 認証と Active Directory。
- 義務や有効期限のないシンプルなログイン。
- クロスプラットフォーム: Mac、Linux、および Windows で利用できます。
SolarWinds の無料発券システムは、小規模企業に最適です。 大企業の場合は、Web Help Desk (WHD) を試してみてください。
流暢なサポート
WordPress 用の効果的で流暢で高速な発券ソフトウェアをお探しの場合は、Fluent Support をお試しください。 顧客サポートがより効率的で信頼できるものになり、常に顧客を喜ばせることができます。
すばらしい機能を備えた独自のシステムである Fluent Support を使用して、WordPress で強力なヘルプ デスク ソリューションを構築します。 WordPress のパフォーマンス追跡、自動返信、ユーザー情報、製品ベースのサポートなどを提供します。
主な機能:
- 優先順位を確立するためにエージェントが変数をソートおよびフィルタリングできるようにすることで、チケット管理を容易にします。
- エージェントは、自分の進行状況と遭遇する必要のあるチケットの数を簡単に追跡できます。
- プラットフォームは、REST API と VueJS を使用して構築されたシングル ページ アプリケーション (SPA) です。 したがって、整頓された環境では信じられないほど高速です。
- 遅延なく複数のページに移動できます。
- 自動チケット割り当てと優先度ベースの返信を有効にします。
- タスクを繰り返したり、繰り返しの返信で時間をつぶしたりすることなく、効率的なコミュニケーションを確保するための内部メモ。
- ラジオの選択、チェックボックス、WooCommerce 注文などのカスタム フィールドは、より多くの情報を収集するのに役立ちます。
- Slack、Discord、WhatsApp などの一般的なツールとの統合。
その他の機能には、高度なフィルタリング、無制限のチケット、優先度管理、アクティビティ ログ、カスタマイズされた電子メール通知などがあります。
OpenSupports
OpenSupports は、無料でダウンロードできるシンプルな発券ソフトウェアです。 GitHub のソース コードに簡単にアクセスでき、必要に応じて開発者として貢献することもできます。 顧客がフォームを使用するか、ログインしてチケットを生成するかを選択できます。
主な機能:
- 現在 10 の言語をサポートしており、さらに多くの言語が間もなく追加される予定です。
- ハウツー ガイドまたはよくある質問 (FAQ) に関する記事を作成するオプション。
- ユーザーフレンドリーな柔軟で応答性の高いインターフェースを提供します。
- 受信したチケットを管理するための使いやすくクリーンな管理パネル。
- チケットを効果的に見つけて配布するための検索およびフィルタリングツール。
- よくある質問へのカスタム返信。
- スタッフ メンバーのさまざまな役割と権限を使用した、より優れた責任管理。
OpenSupport は、NodeJS、React、PHP、MySQL、Redux、Ruby などのテクノロジーを使用して、互換性と最新の開発のバランスを取ります。
UVデスク
UVdesk は、標準の PHP フレームワーク Symfony 上に構築された無料のエンタープライズ レベルのヘルプ デスク チケット システムです。 顧客サービスを向上させるために、あらゆるユースケースに適した PHP の拡張性と適応性を提供します。
主な機能:
- 要件に合わせてヘルプデスクをカスタマイズできます。
- 組織または製品/サービスに合わせたブランディングを使用します。
- ナレッジベースの助けを借りて、機能について可能な限り最良の説明をエンド ユーザーに提供し、疑いの余地をなくすことができます。
- メールボックスを設定して受信メールをヘルプデスク チケットに変換できるため、リードを見逃さず、最高のカスタマー サポートを提供し続けることができます。
- 返信を保存して、スマートに作業し、時間を最大限に活用してください。
- 問い合わせを保持、転送、管理し、スマート ツールを使用して作業を分散できます。
- 組織の規模に関係なく、チームとエージェントを簡単に管理できます。
- 繰り返されるタスクのワークフローの自動化。
- Softaculous 経由でクリックするだけで簡単にインストールしてセットアップできます。
このオープンソースの発券ソフトウェアはモジュール式です。 したがって、その上でモジュールを開発できます。 ソースコードを利用、変更、および検査して、ユースケースに適したものにすることもできます。
スパイスワークス
Spiceworks のチケット発行ソフトウェアを使用して、ヘルプ デスク タスクとチケットの効果的な管理を開始します。 このクラウドベースのソフトウェアは構成されているため、メンテナンスやサーバーの調達を必要とせずに、すぐに開始して実行できます。
主な機能:
- 直観的なインターフェイスを使用して、簡単に返信し、チケットを受け入れ、非公開でコメントを追加し、チケットをより迅速にクローズします。
- カスタム フィールドを使用すると、タスクとチケットを簡単に追跡できます。
- モニター、カスタム チケット属性、チケット ルール、およびアラートにより、作業が簡素化されます。
- チケットの更新、労働力などの重要な情報が記載されたレポートを IT ヘルプ デスクで受け取ることができます。
- 安全なサポート セッションをリモートで開始し、リモートの従業員を支援できます。
- チケットの最新情報を入手できるモバイル アプリと、タブレットやスマートフォンに直接プッシュ通知を送信できます。
- 改善された顧客サポートを提供するためのプロジェクトとリクエストの追跡。
- 数分で簡単にセットアップできます。 ソフトウェアをインストールしてログインするだけです。
- カスタマイズ可能なユーザー セルフサービス ポータル。
上記とは別に、Active Directory と統合して、ユーザーを自動的に追加し、タグを付け、認証を実行できます。
ヘスク
無料のヘルプ デスク チケット発行ソフトウェアである HESK は、世界中で毎日何百万人もの人々によって使用されています。 現在までに 8 万回以上のダウンロードを獲得しており、有名なユーザーには Arkansas.gov、Flavor Art、CIRA、西オーストラリア州教育省などがあります。
主な機能:
- 緊急度などのさまざまなカテゴリでチケットに優先順位を付け、便利にフィルタリングします。
- 従業員アカウントを設定し、機能とアクセスを制限し、誰が何をしているかを監視します。
- ナレッジベースでは、ユーザーが自分で解決できるように、いくつかの一般的なクエリに対処できます。 問題や質問を送信することもできます。
- すべてのサポート チケットにはクエリの詳細が含まれているため、コンテキストを理解することでより良いソリューションを提供できます。
- チケットの割り当て、ファイルの添付、メモの追加、各チケットの解決時間の追跡、メモの追加、ステータスの変更を簡単に行うことができます。
- チケット テンプレート、返信定型文、カスタム ステータスとデータ フィールドなど、100 以上のオプションが用意されています。
- IT ヘルプ デスクのタスク全体を効率的に管理するには、シンプルなプラットフォームで十分です。
- モバイル デバイスを含むソフトウェアとハードウェアを表示、制御、管理、および追跡することにより、資産管理を強化します。
- サービス デスクのパフォーマンスに関する実用的な洞察を得て、サービス提供と運用パフォーマンスに関するより良い意思決定を行います。
- ライブ チャット、電子メールと LDAP の統合、タスクとプロジェクト、リモート デスクトップとモバイル アプリなどの自動化機能とツールにより、時間、エネルギー、お金を節約できます。
HESK は、Trello、Nagios、SolarWinds、Slack、TeamViewer などの多くのツールやシステムとうまく統合できます。
ファベオ
Web ベースの発券システムである Faveo は、簡単にインストールして使用できます。 これは、企業、中小企業、および新興企業にとって費用対効果の高いソリューションです。 手頃な価格でクラウド ソリューションを使用するか、独自のサーバーで直接ホストするかの 2 つのオプションがあります。
主な機能:
- 組み込みのナレッジ ベースにより、組織は貴重な情報を顧客やスタッフと共有できます。
- ビジネス要件に基づいて、Faveo を大幅にカスタマイズできます。
- 会社のスタイルとロゴに合わせて、ブランド変更と色の変更が可能です。
- 無制限のエージェントと優先サポート。
Faveo は、Twitter、Facebook、WhatsApp、MSG91、Active Directory などのソーシャル メディアや電子メール プラットフォームとのオムニチャネル統合をサポートしています。
Freshdesk
Freshdesk による無料のチケット発行システムを使用して、素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを提供してください。 クレジットカードなしで簡単にサインアップするだけで、永久無料プランを使用できます。 このツールは、問題またはクエリをチケットに自動的に変換します。
発券ソフトウェアは、すべての会話を 1 つのビューに合理化するため、タブとアプリケーションを切り替える必要はありません。 現在の顧客との会話を簡単に表示し、過去の会話やデータにアクセスして、より良いサポートを提供できます。
主な機能:
- チケットの割り当てと優先順位付けが簡単で、ステータスとプロパティを変更して透明性を高めます。
- チャネル全体のすべての顧客クエリを一元化された明確なビューに表示します。
- 発券インターフェースから直接、チームとエージェント間のスムーズなコラボレーションを実現します。
- 迅速な更新でチケットを監視および追跡して、問題解決率を向上させます。
- 複数のチャネルから受信したチケットを適切なエージェントとチームに割り当ててルーティングするワークフローの自動化。
- ユーザーが一般的な質問に対する回答を見つけるのに役立つ広範な知識ベース。
- リアルタイムで傾向を監視し、潜在的なボトルネックを検出し、問題を軽減する明確なダッシュボード。
- 定型応答、電話発信のリマインダー、顧客へのフォローアップなどの機能により、エージェントの生産性が向上します。
- 外出先でチケットを管理するための Android および iOS 用のモバイル アプリケーション。
Freshdesk の発券システムは、課金ソフトウェア、CRM システムなどの 650 以上のアプリケーションと統合されています。 ただし、無料プランには、ソーシャル メディアや電子メールのチケット管理、ナレッジベース、ワンクリック レポートなどの機能が制限されています。 したがって、要件がそれ以上の場合は、エージェントあたり月額 15 ドルから始まる有料プランを試してください。
最後の言葉
ヘルプ デスク チケット発行ソフトウェアを使用すると、従業員の生産性、問題解決率を高め、時間とお金を節約しながら、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。
したがって、ビジネス要件、カスタマイズされたベース、およびエージェントの数に基づいて、サポート チーム用に上記のオープンソースまたは無料のチケット システムのいずれかを選択できます。
次に、あなたのビジネスに最適なヘルプデスク SaaS プラットフォームをチェックしてください。
